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艾瑞咨询:网购满意与否 中国网购用户均偏好网站留言评价

来源:艾瑞咨询 作者:分析师 陈斌 2011/6/28 6:50:00
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导语:根据艾瑞咨询近期发布的《2010-2011年中国网络购物用户行为研究报告》的数据显示,2010年,超过五成的中国用户有过网购不满意的经历。无论网购经历是否满意,用户均偏好在购物网站进行留言评价。

  根据艾瑞咨询近期发布的《2010-2011年中国网络购物用户行为研究报告》的数据显示,2010年,超过五成的中国用户有过网购不满意的经历;当网购满意时,五成以上用户会向同事朋友推荐该网站;当网购不满意时,近五成用户会通过客服电话进行投诉。无论网购经历是否满意,用户均偏好在购物网站进行留言评价。

  超过五成的用户有过网购不满意经历

  根据艾瑞网络用户在线调研系统iUserSurvey最新数据显示,52.2%的中国用户有过网购不满意的经历。艾瑞分析认为,虽然中国网购市场整体规模增长迅速,但一些购物网站在商品质量、页面体验、配送速度等方面却达不到用户要求,整体服务水平仍有较大的改进空间。

  当网购满意时,超过五成用户会向同事朋友推荐该网站

  艾瑞咨询调研数据显示,当用户对网购经历满意时,超过五成的用户会向同事朋友推荐该网站。由此可见,用户购物经历的口碑传播对购物网站的重要性;有40.6%的满意用户选择什么也不做,但下次仍去该网站购物,艾瑞分析认为,这部分沉默用户数量较多且具有代表性。

  当网购不满意时,近五成用户会通过客服电话进行投诉

  艾瑞调研数据显示,当用户对购物经历不满意时,有45.8%的用户会拨打客服电话进行投诉,由此可见,客服电话仍是最为方便、直接的反馈方式,其在解决用户购物问题,提高网站服务质量方面扮演着重要的角色。

  网购满意与不满意用户均偏好留言评价

  艾瑞调研数据显示,不管网购经历是否满意,用户都会经常在购物网站上留言,对商品与服务进行评价。艾瑞咨询分析认为,这些留言不仅反映了用户的购物体验,也会给潜在网购用户提供参考并影响其消费,购物网站需要重视这些内容,以改进服务水平。

  艾瑞咨询已于近期发布了《2010-2011年中国网络购物用户行为研究报告》,报告从基本属性和购物行为特征两个维度对网购用户进行了分析,并与手机网购用户、网购潜在用户进行对比。同时此报告还对不同性别、年龄、收入等细分网购用户的行为特征进行了交叉分析与深入挖掘。敬请关注!

 

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  iResearch艾瑞咨询集团通过自主研发的网络广告监测系统、网民上网行为连续研究系统、网站用户使用体验测速系统等可量化的数据产品,以及专有的研究模型为网络行业及传统行业客户提供专业的研究与咨询解决方案,提高客户对中国网络新经济的认知与应用水平、盈利能力和综合竞争力,推动中国网络新经济行业的整体发展。

  (备注:这里的网络是指应用于电脑、移动设备、电视等数字终端的传统互联网、无线互联网以及有线电视网络。)

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