根据艾瑞咨询近期发布的《2010-2011年中国网络购物用户行为研究报告》的数据显示，2010年，超过五成的中国用户有过网购不满意的经历；当网购满意时，五成以上用户会向同事朋友推荐该网站；当网购不满意时，近五成用户会通过客服电话进行投诉。无论网购经历是否满意，用户均偏好在购物网站进行留言评价。

　　超过五成的用户有过网购不满意经历

　　根据艾瑞网络用户在线调研系统iUserSurvey最新数据显示，52.2%的中国用户有过网购不满意的经历。艾瑞分析认为，虽然中国网购市场整体规模增长迅速，但一些购物网站在商品质量、页面体验、配送速度等方面却达不到用户要求，整体服务水平仍有较大的改进空间。

　　当网购满意时，超过五成用户会向同事朋友推荐该网站

　　艾瑞咨询调研数据显示，当用户对网购经历满意时，超过五成的用户会向同事朋友推荐该网站。由此可见，用户购物经历的口碑传播对购物网站的重要性；有40.6%的满意用户选择什么也不做，但下次仍去该网站购物，艾瑞分析认为，这部分沉默用户数量较多且具有代表性。

　　当网购不满意时，近五成用户会通过客服电话进行投诉

　　艾瑞调研数据显示，当用户对购物经历不满意时，有45.8%的用户会拨打客服电话进行投诉，由此可见，客服电话仍是最为方便、直接的反馈方式，其在解决用户购物问题，提高网站服务质量方面扮演着重要的角色。

　　网购满意与不满意用户均偏好留言评价

　　艾瑞调研数据显示，不管网购经历是否满意，用户都会经常在购物网站上留言，对商品与服务进行评价。艾瑞咨询分析认为，这些留言不仅反映了用户的购物体验，也会给潜在网购用户提供参考并影响其消费，购物网站需要重视这些内容，以改进服务水平。

　　艾瑞咨询已于近期发布了《2010-2011年中国网络购物用户行为研究报告》，报告从基本属性和购物行为特征两个维度对网购用户进行了分析，并与手机网购用户、网购潜在用户进行对比。同时此报告还对不同性别、年龄、收入等细分网购用户的行为特征进行了交叉分析与深入挖掘。敬请关注！