报告简介

在疫情、企业数字化转型等多轮驱动下，作为企业级应用软件中的热门选手，CRM在我国的发展空间及增长潜力被看好，但近两年不论是在供应、需求，还是投资方面，CRM都身处变局，且无论是在市场认知，还是服务能力、技术形态等方面，CRM行业发展仍存在较多痛点。本报告将清晰CRM概念及边界，阐明我国CRM市场发展现状和行业应用，并结合市场变化及痛点判断CRM行业核心发展趋势。

目录

1破中求立：变局中开新局
1.1需求之变
1.1.1需求之变（一）：CRM迎来新需求增长点，采购潜能广
1.1.2需求之变（二）：营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需
1.2供给之变：平台型与垂直型分化明显，与社交生态融合成为共识
1.3投资之变
1.3.1投资之变（一）：投资进入中后期，头部标的议价能力凸显
1.3.2投资之变（二）：品牌沉淀、赛道专精、技术创新等三要素为资本关注要点
2明辨笃行：确立行业定义
2.1 CRM定义：基于管理理念和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成
2.2 CRM边界：面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理
2.3 CRM分类
2.3.1传统部署/SaaS/PaaS：投资回收期长短及数据掌控权限存在差异
2.3.2 B2B/B2C：匹配不同业务模式，具备相异核心功能
2.3.3通用型/垂直型：对业务的匹配广度、深度不同
2.4 CRM价值：开源节流，增收降耗
3庖丁解牛：剖析市场现状
3.1市场规模：2021年整体规模突破150亿元，预计近三年将增长百亿元
3.2产业图谱：生态体系日渐成熟，各级厂商群雄逐鹿
3.3竞争格局：本土CRM专业厂商占比近半成，SCRM为后起之秀
3.4发展历程：行业供给随需求及技术演进，成长空间仍十分广阔
3.5驱动因素
3.5.1政策：健全产业技术形态，激发终端市场需求
3.5.2社会：企业数字化转型大潮下，信创需求日渐凸显
3.5.3技术：发展潜能巨大，未来持续增长可期
3.6痛点
3.6.1价值：工具型软件仅是起点，一体化解决方案才是归宿
3.6.2成本：买卖双方交付及配置成本缩减空间大
3.6.3应用：使用之有效、用之高效、用之有度，提升市场渗透率
4管中窥豹：解读典型案例
4.1腾讯企点
4.1.1推动营·销一体化，构建360°智慧客户运营体系
4.1.2数智化驱动客户增长，精细化运营私域流量
4.2小满科技
4.2.1融合大数据及AI技术，赋能外贸企业智能化客户管理
4.2.2聚焦外贸场景，由点及面打磨产品能力、延长服务链路
4.3明略科技
4.3.1依托微信生态，以端到端产品及服务推动企业数字化转型
4.3.2将数据和智能能力落地于具体业务场景
4.4聚通达
4.4.1数据采集点丰富，筑企业自有私域池，赋能企业管营一体化
4.4.2“工具+内容+方案”三位一体的企业私域增长引擎
5眺望未来：预测发展态势
5.1模块细化：两纵一横：客户关系管理模块+互动触点构成发展新公式
5.2场景聚焦：差异化服务不同类型企业成CRM竞争新壁垒
5.3能力拓展
5.3.1外部集成：多能力弹性聚合，跨板块业务联动
5.3.2内部延伸：大数据赋能营销，场景链路补齐
5.4操作简化：借新兴技术东风，提升产品易用性

图表目录

图 1-1 2018-2023年中国企业级SaaS市场规模
图1-2 B2B成新的增长极
图1-3中小企业渗透空间大
图1-4市场对CRM功能的需求变化
图1-5不同类型厂商落地不同商业模式
图1-6 2012-2021年中国CRM投融资情况及不同轮次融资数量占比
图1-7 2021年中国获投融资CRM厂商分析
图2-1 CRM基础架构
图2-2典型供应链及CRM场景边界
图2-3部署及访问特点
图2-4部署成本对比
图2-5针对B2B及B2C业务的CRM对比
图2-6通用型与垂直型CRM对比
图2-7 CRM价值输出逻辑链
图3-1 2017-2024年中国CRM市场规模及预测
图3-2 中国CRM产业图谱
图3-3 2021年中国CRM市场竞争格局（按营收金额）
图3-4 2015-2021年SCRM占CRM企业数量比例
图3-5中国CRM行业发展历程
图3-6 2017-2021年中国“云大物移智” 和产业信息化重点政策
图3-7 2016-2020年中国数字经济规模
图3-8疫情对企业IT投入的影响
图3-9国际及国内市场上CRM的能力更迭
图3-10企业客户之痛点：CRM如何真正赋能业务
图3-11 CRM总体拥有成本：硬软件标价仅是冰山一角
图3-12解决掣肘CRM应用普及三路径：使业务员易用、善用、乐用
图4-1企点营销：全渠道、全链路数字化营销平台
图4-2企点营销三大产品套件核心能力
图4-3 OKKI CRM产品介绍
图4-4小满科技竞争优势及发展方向
图4-5明略CRM产品明智：贴合企业业务流程及场景的产品及服务
图4-6明略CRM产品明智的优势及能力建设路径
图4-7聚多客SCRM：多渠道获客，多元数据统一管理
图4-8聚多客SCRM核心能力
图5-1 CRM细分化：纵向细化及横向融合
图5-2不同规模企业和不同行业企业对CRM的需求点例举
图5-3 CRM业务架构及一体化系统
图5-4完善数据侧能力，赋能智能化营销
图5-5补全场景链路
图5-6利用智能化、自动化降低使用门槛