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艾瑞:“先游后付”,旅游行业创新发展的前行先锋

来源:艾瑞咨询 作者:贾文豪 2019/2/27 15:08:52

导语:2018年11月30日,驴妈妈在“2018第三届中国旅游IP高峰论坛”上发布新产品模式“先游后付”,提供“先出游、后付款”的旅游产品,目前该类型产品已经上线,处于试运营阶段。

2018年11月30日,驴妈妈在“2018第三届中国旅游IP高峰论坛”上发布新产品模式“先游后付”,提供“先出游、后付款”的旅游产品,目前该类型产品已经上线,处于试运营阶段。在产品类型方面,带有先游后付标签的产品主要集中在国内跟团游及出境跟团游品类上;在产品供应方面,驴妈妈选择了实力较强且游客口碑较好的供应商合作,除此之外,先游后付的大部分产品则是由驴妈妈自营,以保证产品质量和用户体验。

一、先游后付模式强调服务承诺构建旅游生态命运共同体是其核心

“先游后付”(easy go,easy pay)是驴妈妈针对符合条件的用户提供的一种“先游玩后付款”的创新型旅游体验,其向游客提供六大服务保障,并明确了赔付标准。针对跟团游出行中,游客担心存在行业违规现象的吃、住、游、玩、购、娱此6大环节,设立相应的赔付标准,承诺不满意即赔付,以消除游客对跟团游的疑虑。此前,驴妈妈创始人、景域集团董事长洪清华发布的员工内部信称:“‘先游后付’打破了旅游业之前的商业模式,创建了一个旅游生态‘命运共同体’,在共同体成员之间彼此信任、相互监督、协同发展的基础上参照游客意愿提升供应链及导游服务质量。”

先游后付到底是什么?除了上述服务保障和赔付标准,从产品描述、行程介绍和预订须知上看,驴妈妈推出的近百条“先游后付”线路和一般的旅游产品没有太大区别。但在最后的付款环节,游客可选择“先游后付”暂不付款,待旅行完成觉得满意再付款,给游客实实在在的旅游服务安全感,可谓双赢。“先游后付”模式通过精选合作伙伴、严选整体爆款、优选旅游导服标准,3个“选”来做产品,确保游客获得更有保障、更安心的旅游整体体验。对于游客而言,“先游后付”重塑了他们对旅游行业、目的地的信任感;对旅游行业而言,其倒逼了整个供应链及旅游整体商业环境的优化。

二、超前消费观念逐渐成熟,与此同时旅游市场需重拾消费者信任

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近年来虽然年轻游客对于个性化定制化的旅游方式日渐看重,自助游所占据的市场比例逐渐增长,但跟团游仍旧火热,尤其在中老年群体中,跟团游仍是其出游首选。在2017年中国在线旅游度假市场中,仍有 45.9%的份额是来自于跟团游。而随着线上红利减弱,行业竞争加剧,且在线旅游市场增长放缓,对于在线旅游预订平台而言,如何吸引年轻群体对跟团游的理解和热情是其产品投放和市场扩张的主要难题之一。目前来看,先游后付的主要产品类型是跟团游,90后群体则也是先游后付产品所定位的首要客群。

定位此类群体的主要原因在于:一是年轻群体的消费意愿较强,旅游消费观念较为成熟,但年轻群体经济能力有限,拥有的可流动资金较少,难以支付如出境游等较为大额的资金,而通过先游后付类产品,则能够减少年轻群体一次性大笔资金的支付,保证其资金流通性,减轻其旅游消费所带来的经济压力;二是年轻群体对于超前消费观念的接受力度更强,且在旅游服务质量堪忧的环境下,消费者会产生通过分期付款或先游后付的方式来购买旅游产品更加可靠的观念。

而在产业升级的过程中,旅游行业出现了很多实质问题,包括上游资源端面临管理不严、财务亏损等难题,中游批发、分销端在价格战中生存艰难,下游消费者则面临更多包括安全在内的用户体验不佳的问题等。因此对于行业从业者而言,重新寻回消费者信任是其努力的重要目标之一。旅游本身是一种服务,也是一种体验,提升消费者信任度则需要满足且使消费者满意其在旅程中的各项需求,在人们对旅游服务质量担忧的情况下,先游后付的形式能够帮助消费者占据主动地位,在此背景下,旅游服务商不得不提升其服务质量和客户满意度。在旅游需求日趋多元化,社会征信系统日趋完善的环境下,先游后付的出发目标是缓解游客、旅行社、目的地之间的信任危机,缓和旅游行业的不良生态,倒逼旅游市场的改革,促进旅游消费升级。

三、通过先游后付重构旅游信用体系及生态链,实现产业可持续发展

目前先游后付的产品模式还处在摸索尝试阶段,市场对此类产品的包容度和适应性仍需培养。对旅游预订平台而言,先游后付模式是一把双刃剑,由于体验是极其主观的感受,尽管先游后付模式中给出一定的规范和标准,但一旦出行后消费者对所购的先游后付旅游产品不满意,其则会拒绝付款,与预订平台产生投诉和纠纷。因此预订平台要切实保障旅游产品品质和服务质量,以避免消费者对旅游产品的期望值过高,与实际体验有较大偏差。

对预订平台而言,需理清产品逻辑保证产品质量,在产品及服务层面严格筛选

随着亲子、家庭等主题类型旅游需求的出现,以及三四线城市旅游需求的爆发,跟团游市场又逐渐活跃。在此背景下,旅游市场中目前普遍存在的低质量跟团游产品难以被消费者接受,因此产品供给端亟需作出改变和升级,预订平台需要从市场中、从已有旅游产品库中挑选出优质产品,直接提供给消费者,消费者通过先游后付的渠道,直接获取更高品质的跟团游产品。

因此在产品筛选过程中,要考虑多种因素,包括性价比、过往满意度、季节适配度等;在供应商筛选过程中,也要考虑资源配置能力、供给能力、口碑、服务响应能力等;在产品服务过程中更是要把控酒店、餐饮、导游等多个环节。

旅游作为一种服务型产业,在整体链条上存在多种变化因素和非可控环节,因此品质把控将更加负责和困难。因此,对于预订平台而言,做到且做好这样的筛选和优化,将会直接帮助提高消费者的信任感,流量变现的效率也将大幅提升,同时也将助力行业的健康和谐发展。

对旅游产业供应链而言,则需尊重市场机制,形成利益共同体

通过先游后付,旅游供应链将会实现优化和升级。包括:需求侧消费者为优质旅游产品买单的意愿提升,供给侧供应商为争夺平台先游后付产品资源位置而优化产品质量以加入先游后付,平台侧预订平台为加深供需双方连接实现效率提升而提高自身服务能力实现流量高效变现,监管侧政府则为改善整体市场环境而优化供需矛盾,推动监管的常规化和配套服务的多样化。

因此,旅游产业链各方均需提升自身能力,优化旅游供应链环境,形成彼此信任、相互监督、协同发展的整体,即形成旅游产业共同体和利益共同体。基于行业信任体系和生态链的重构,旅游产业链中吃、住、行、游、购、娱等各环节主体均希望能够实现自身利润的增长,因此,通过跨公司协同、跨领域合作、跨行业服务,尊重市场机制,遵守各方的基本底线,与产业链上下游形成产业共盟共同前进,实现业务共生、生态共建和利益共享,这是旅游产业保持可持续发展的更优道路。

(本文为艾瑞网独家原创稿件 转载请注明出处)
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